스마트개짓(?)의 치프 블로거인 우주님께서 최근 소니 VAIO TZ17LN을 구매한 것은 이미 블로그에서 소개한 바 있습니다. 이야기는 이 프리뷰가 올라가기 전으로 거슬러 올라가는데, 우주님이 노트북 PC를 알아볼 때 필자에게 말한 것이 있습니다.

'왜 노트북 업체들은 온라인 판매는 하면서 매장에서 직접 사진 못하게 하는가?'
'불량 화소를 확인하게 뜯어 보겠다고 하면 왜 그리 인상을 구기는가?'


사실 이 궁금함은 노트북 PC를 새 제품으로 사본 사람이라면 누구나 한 번쯤 가져 보았을 것입니다. 그렇지만 시원한 답은 어디서도 구할 수 없고 단지 '판매점이 나쁜 넘', '판매점이 도둑넘'으로 생각하고 넘어가고 만 분이 많을 것이며, 인터넷 커뮤니티에서도 대부분의 의견은 이렇게 흘러갑니다. 하지만 이 생각이 과연 진실일까요? 때로는 진실은 전혀 엉뚱한 곳에 숨어 있답니다. 왜 판매점들이 매장 직접 판매를 꺼리며, 불량 화소 확인을 잘 해주려 하지 않는지 그 숨겨진 이유를 여기에 공개해 보겠습니다.


■ 생각보다 복잡한 IT 제품의 판매 구조

저 두 가지 질문에 답을 하려면 먼저 현재 용산전자상가, 테크노마트를 비롯해 우리나라 IT 제품의 유통 구조를 이해할 필요가 있습니다. IT 제품도 물건인 만큼 풍선껌이나 지우개와 비슷한 유통 구조를 갖고 있습니다만, 간단히 그래프를 그려보면 이렇습니다.(그래프의 회사명은 가상의 것으로서 실제와 아무런 관계가 없습니다.^^)



위 그래프는 가상의 PC 회사 '쌈숭전자' 노트북 PC의 달구지마트(?) 7층에서 벌어지는 유통 구조를 그래프로 그린 것입니다. 쌈숭전자는 달구지마트 7층의 수십~수백개 매장에 PC를 공급하는 총판(1차 도매상)으로서 부시컴퓨터, 푸들전자, 후세인유통을 지정했습니다. IT 제품 제조/유통사들은 직접 수백~수천 개의 소매상과 거래하는 것이 어려운 만큼 이렇게 지역을 관리하는 업체를 선정해 그들을 통제하는 식으로 움직입니다. 물론 중소 규모 유통사는 각 지역에 지점을 두고 직접 대형 소매상을 관리하는 경우도 있습니다만, 전체적으로는 이런 총판 체제로 움직입니다.

규모가 작은 상권에서는 총판이 바로 소매상에 제품을 공급하기도 하지만, 중간에 도매상 하나를 더 끼고 들어가는 경우도 많습니다. 이들 2차 도매상들은 대형 총판과 거래가 어려운 작은 상점들에게 제품을 공급해줍니다. 굳이 비유를 하면 30대의 추억의 만화(?), AREA 88에 나오는 맥코이 영감과 비슷합니다. 큰 거래처 대신 작은 거래처에 다양한 제품을 공급해주는 역할을 이들이 합니다.

총판 또는 2차 도매상은 소매상에 제품을 공급합니다. 이 그래프에서는 한나라컴퓨터, 민주IT샵, 노동쇼핑몰이 있는데 여기서 한나라컴퓨터/민주IT샵은 온라인과 오프라인 매장을 동시에 운영하는 업체, 노동쇼핑몰은 오픈마켓과 온라인 전용 사업자로 가정합니다. 한나라컴퓨터는 총판인 부시컴퓨터에서 직접 제품을 받지만, 재고 상황이나 일시적인 단가에 따라서는 2차 도매상인 대박전자에서 제품을 받아 판매합니다. 오프라인 매장을 운영하지 않는 노동쇼핑몰도 마찬가지로 총판인 후세인유통과 2차 도매상인 쪽박USA에서 단가와 재고를 비교해 제품을 사들입니다. 이들 제품이 자체 쇼핑몰 또는 오픈마켓을 거쳐 소비자에게 도착하게 됩니다.

중고등학교 경제 교과서에서는 제조사->도매상->소매상->소비자로 유통 구조를 설명하지만, 실제로 이 유통 단계는 거미줄처럼 얽혀 있습니다. 한 소매상에 하나의 도매상이나 총판이 붙는 것이 아니라 여러 총판/도매상이 붙어 있는 구조인데, 이렇게 해야 판매 가격을 낮출 수 있고, 재고 확보가 쉬워집니다. 대형 소매점이 될 수록 하나의 제품을 공급하는 도매상은 여러 곳이 됩니다. 소매점은 이들 총판과 도매상을 경쟁하도록 해 납품 가격을 최대한 낮춥니다. 그만큼 소매점의 이득은 커지며, 판매 가격도 낮아져 경쟁력이 높아집니다.

■ 경쟁은 소매점만 붙이는 것이 아니다?!

이 그래프만 보면 소매점은 총판과 도매상들을 경쟁토록 해 가격을 낮추는 '유리한 자'로 보이게 합니다. 하지만 소매점'만' 이 구조에서 유리한 것은 아닙니다. 유텅 구조의 최 상단에 있는 제조/유통사 또한 총판과 도매상을 경쟁하도록 합니다. 그것도 위험한 '당근과 채찍'을 씁니다.

IT 제품은 '권장소비자가격'이 없는 만큼 가격은 소매점의 자율 결정(Open Price)에 따라 정해집니다. 그렇지만 실제로 100% 소매점의 결정에 따라서 가격이 정해지는 것은 아닙니다. 제조/유통사들은 새로 내놓은 제품의 가격이 지나친 경쟁으로 추락하는 것을 막기 위해 총판들에게 일명 '지도가격'을 내립니다. 지도가격은 소매점이 그 가격 밑으로 팔지 못하게 하라는 하한선이 됩니다. 시장에 제품이 나온 뒤 며칠이 지나도 대부분의 쇼핑몰이 똑같은 가격을 올려 놓았다면, 그 제품은 지도가 대상이라고 생각해도 좋습니다. 소비자 입장에서는 지도가격은 기분 좋은 일은 아니지만, 제조사 입장에서는 제품의 프리미엄을 무너뜨리지 않는 방법으로서 이런 방법을 쓰고 있습니다. 총판, 도매상, 소매점 모두 지도가격이 나쁜 것은 아닌데, 그만큼 이윤이 커지기 때문입니다.

지도가격은 원칙적으로 제조/유통사가 총판에 내려보내는 것이므로 소매점이 이것을 따르지 않는 경우도 생길 수 있습니다. 그렇지만 총판과 도매상은 최대한 지도가격을 유지하려고 애씁니다. 그럴 것이 지도가격을 지키지 못한 총판과 도매상은 적지 않은 페널티를 제조/유통사 또는 상위 총판에서 받기 때문입니다. 제조사들이 잘 쓰는 페널티는 이렇습니다.

- 공급가격 인상
- 출하 제한(제품 공급 정지)
- 판매장려금(리베이트) 축소
- 총판권 해지
공급가격이 오르면 판매 가격이 높아져 소매점의 주문이 줄어들고, 출하 제한이 되면 제품을 공급받지 못하니 물건을 팔 수 없게 됩니다. 적지 않은 피해가 생기는 만큼 총판과 도매상들의 눈이 충혈되도록 지도가격을 지키려 애쓸 수 밖에 없습니다.

제조사/총판은 스스로 소매상들의 가격을 점검해 지도가격 준수 여부를 따지지만, 총판들 사이의 '밀고'도 장려하고 있습니다. 예를 들어 한나라컴퓨터가 지도가격보다 낮은 값에 쌈숭전자 PC를 팔고 있는 것을 후세인유통이 찾아내 쌈숭전자에 신고하는 것입니다. 물론 증거가 없으면 안되는 만큼 후세인유통 직원을 소비자로 가장해 한나라컴퓨터에서 PC를 주문케 하고 실제 구매 영수증을 쌈숭전자에 보내는 형식이 됩니다. 이렇게 하면 한나라컴퓨터 담당 총판인 부시컴퓨터는 페널티를 받고, 후세인유통은 그 페널티 수준의 보상을 받습니다. 보통 총판에 주는 판매장려금(리베이트)를 높여줍니다. 밀고 한 번에 돈이 굴러오니 총판들끼리 잡아먹지 못해 난리가 아닌 것도 이해가 갑니다.

온라인 판매를 주력으로 하는 소매점들이 매장 방문 고객에게 제품 판매를 하려 하지 않는 것도 이와 관련이 있습니다. 매장에서 바로 제품을 팔면 경쟁 총판이 소비자로 위장해 제품을 사가는 것을 구분하기 쉽지 않습니다. 다만 온라인으로 주문을 하면 그 사이에 이름과 주소, 구매경력 등 이러한 행위를 추정해낼 수 있어 최소한의 안전장치를 갖출 수 있습니다. 소매점도 총판과 Win-Win해야 하는 만큼 거래하는 총판 보호를 위한 행동은 하기 마련입니다. 온라인 주문 후 매장 방문 수령은 될지언정 바로 제품을 사가는 것이 안된다면 이런 이유가 있다고 생각하면 됩니다. 제품 공급권을 무기로 가격을 주무르는 제조/유통사들이 문제의 원흉(?)인 셈입니다.

■ 우리도 불량화소 확인해주고 싶다~~~

그렇다면 왜 소매점들은 불량화소나 작동여부 등 기본적인 확인조차 해주려 하지 않을까요? 온라인으로 주문해 택배로 받는다면 어쩔 수 없다 쳐도 방문한 소비자에게도 이런 서비스를 해주지 않는 것을 보면 누구나 '기본이 안 된 매장'으로 생각하기 쉽습니다. 그런데 실제로는 이렇게 해주는 매장보다 안해주는 곳이 대부분입니다. 속된말로 '용팔이들의 기본이 안되서' 그럴까요? 그게 그렇게 간단한 문제가 아닙니다.

어떤 물건을 사도 같지만, 소비자는 보통 변덕쟁이가 아닙니다. 흠으로 볼 수 없는 것도 큰 문제로 생각할 수도 있고, 전혀 문제가 없는데 갑자기 마음이 바뀔 수도 있습니다. 당연히 매장에서 뜯어 보여준 노트북 PC가 마음에 안든다고 사지 않을 수 있습니다. 사기 싫은 물건을 사지 않을 권리는 당연한 것이니까요.(그 권리를 무시하는 순간 '강매'가 됩니다.)

문제는 노트북 PC 등 완제품 PC는 밀봉 포장이 되어 나온다는 점입니다. 봉인 스티커를 떼내지 않으면 노트북 PC를 꺼낼 수 없는 구조입니다. 만일 이렇게 봉인을 뜯어 노트북 PC를 꺼냈는데, 소비자가 제품을 사지 않는다면 어떻게 해야 할까요? 다시 넣어서 팔면 될까요? 봉인이 있는 제품은 봉인을 뜯는 순간 중고가 되고 맙니다. 봉인을 뜯지 않도록 박스 밑부분 등을 교묘히 열어 빼고 넣을 수도 있지만 이것은 소비자들이 경멸하는 행위입니다. 하지 말아야 할 일이죠.

총판이나 도매상에 반품을 하면 된다구요? 여기서 문제가 일어납니다. '한 번 개봉한 물건의 총판 반품'은 소비자보호법의 적용을 받지 않는 '제조사나 총판 마음대로 기준'을 따르기 때문입니다. 소매점은 소비자가 아니니 소비자보호법에서 적용하는 환불/반품 규정의 혜택을 받지 못합니다. 소비자는 소비자보호법에 따른 소비자의 권리로서 물건을 사지 않거나 변심(또는 스스로 불량이라고 생각하는)으로 반품을 할 수 있지만, 그 물건을 받은 소매점은 전혀 다른 규정으로 물건을 반품해야 합니다.

사실 메인보드나 그래픽카드, 하드디스크, 케이스같은 일반 PC 부품은 소매점에서 총판으로 반품하는 규정이 그리 까다롭지 않습니다. 박스가 멀쩡하고, 액세서리가 전부 있으며, 제품에 사용자 과실 흔적만 없으면 정해진 기간 안에 반품을 해줍니다. 그래서 이들 부품은 소매점이 몇 가지 사실만 확인하면 소비자에게도 바로 반품/환불을 해줍니다.

그렇지만 대기업이 유통하는 제품들이나 밀봉된 IT 제품들은 이야기가 전혀 다릅니다. 대표적인 것이 모니터, 프린터/복합기, 완제품 PC, MP3/PMP, 디지털카메라입니다. 이들은 포장을 여는 순간 원칙적으로 소매점에서 총판으로 반품하는 것이 불가능해집니다. 물론 포장을 열지 않으면 정해진 기간 안에는 반품이 됩니다. 반품을 받는 유일한 예외는 '제조사/유통사가 인정한 불량' 뿐입니다.

여기서 중요한 것은 '제조사/유통사가 인정한'이라는 말입니다. 아무리 소비자가 불량이라고 주장해도 제조사나 유통사가 불량이 아니라고 못을 박으면 소매점은 총판으로, 총판은 제조사로 반품을 하지 못합니다. 또한 소매점이 불량으로 판단해도 반품을 할 수 없습니다. 무조건 이들 제품을 반품하려면 제조사/유통사의 불량 검증을 받아야 합니다. 이 검증 절차를 밟지 않고는 소비자도, 소매점도, 총판도 상위 유통 단계로 제품을 보내지 못합니다.

불량이 생겼을 때 제품을 반품하는 과정을 간단히 살펴 보면 이렇습니다.

* 일반 PC 부품

- 소비자: 불량 발생
- 소비자: 소매점에 반품 요청
- 소매점: 총판에 반품 요청
- 총판: 제조/유통사에 반품 요청
* 대기업 유통 제품, 밀봉 제품

- 소비자: 불량 발생
- 소비자: 서비스센터에서 불량 확인 후 불량판정서 발급
- 소비자: 불량판정서를 첨부하여 소매점에 반품 요청
- 소매점: 불량판정서를 첨부하여 총판에 반품 요청
- 총판: 불량판정서를 첨부하여 제조/유통사에 반품 요청
여기서 한 가지 시츄에이션을 해보겠습니다.

최불암씨는 민주IT샵에서 노트북 PC를 하나 샀습니다. 그런데 뜯어보니 불량화소 하나가 있습니다. 쌈숭전자 노트북 PC는 규정상 불량화소 5개가 있어야 교환이 됩니다. 그런데 최불암씨는 불량화소를 전혀 참지 못합니다. 그래서 민주IT샵에 제품 교체를 요청했습니다. 이후 과정은 어떻게 될까요?

노트북 PC는 대부분의 제조사가 불량화소 한 두개는 정상으로서 인정하고 있습니다. 쌈숭전자 규정은 분명히 5개 이상으로 되어 있으니 불량화소 하나는 정상인 셈입니다. 하지만 최불암씨를 비롯한 소비자들은 그렇게 생각하지 않는 경우가 많은 만큼 불량화소가 보이면 이처럼 소매점에 따지게 됩니다. 그렇다 해도 소매점은 불량판정서가 없으면 교환을 해줄 수도 없으니 일단 서비스센터로 가보라고 할 수 밖에 없습니다. 만일 최불암씨가 그것을 거부하고 무조건 여기서 끝을 봐야 한다고 하면... 결국 소비자원까지 가야 합니다.(이 경우 대부분 최불암씨가 집니다.)

최불암씨가 화를 참고 서비스센터에 가도 문제가 되는데, 담당 직원은 불량 범위가 아니라고 수리가 교환을 거부할 수 있습니다. 이 경우 선택은 세 가지가 있습니다.

1. 멱살을 붙잡는 한이 있어도 불량으로 인정받는다.
- 서비스센터에서 제품을 교환받거나 수리받을 수 있습니다.

2. 다시 소매점에 가서 싸운다.
- 결국 소비자원까지 가야 합니다. 역시 최불암씨가 질 가능성이 높습니다.

3. 참고 쓴다
- 여기서 상황은 끝납니다. 최불암씨만 불행해질 뿐입니다.
1번처럼 어떻게든 우겨 불량으로서 판정을 받으면 서비스센터에서 제품 수리, 서비스센터에서 제품 교환, 반품을 위한 불량판정서 발급의 세 가지 선택이 기다립니다. 소비자 입장에서는 두 번째 선택인 서비스센터에서의 제품 교환을 가장 선호하지만, 실제로 이는 거의 꿈같은 일입니다. 실제로 국내 대기업들은 서비스센터에서 제품 교환을 매우 꺼리며, 상위 부서에 요청하더라도 1~4주의 시간이 걸리게 됩니다. 최불암씨가 이런 것을 바란다면 쌈숭전자와 최불암씨는 피터지는(?) 싸움을 해야 합니다. 그리고 감정의 골만 깊어지겠죠.

첫 번째 제품 수리도 빠르게 처리할 수 있는 방법이지만, 새로 산 제품의 수리를 원치 않는 소비자도 많습니다. 그 때는 물건을 산 곳에서 교환을 받을 수 밖에 없습니다. 그 때 소매점에 주는 '면죄부'가 불량판정서입니다. 서비스센터 엔지니어가 '이 제품은 어떤 부분이 불량'이라는 내용을 적은 불량판정서를 최불암씨에게 주면 최불암씨는 노트북 PC를 민주IT샵에 반품하고 새 제품을 다시 받을 수 있습니다. 민주IT샵은 반품받은 노트북 PC를 불량판정서와 함께 대박전자로 보내고, 대박전자는 다시 푸들전자로 제품을 보냅니다. 참으로 복잡하지만 이 과정이 없이는 개봉한 데스크탑 PC나 노트북 PC의 반품은 꿈도 꾸지 못합니다.

위 상황은 어디까지나 '불량'에 적용됩니다. 불량화소는 비록 규정이 되지 않아도 '우기면 어떻게 된다'는 말이 통할 수 있지만, 그냥 '마음에 들지 않아서'라는 변심 반품은 절대 답이 없습니다. 불량판정서 발급은 꿈도 꿀 수 없으며 당연히 정상적인 반품의 룰을 따를 수 없습니다. 소비자는 'x같은 판매점'이라고 욕을 할 것이며, 판매점은 '규정이 그런걸 어떻하라고'하면서 배를 쨀 것입니다. 변심 반품은 소비자와 소매점 가운데 누군가가 손해를 보지 않으면 절대 끝나지 않는 문제입니다. 다만 그 손해가 보통 큰 것이 아닌 만큼 보통은 아예 변심 반품을 할 수 있는 여지를 주지 않으려고 매장에서 노트북 PC를 개봉해 불량 확인을 해주지 않는 것입니다.

노트북 PC를 뜯어서 보여주지 않는 소매점에 욕을 하는 것은 상관이 없습니다. 하지만 힘 있는 대기업이 정한 기준을 깨지 않는 한 이러한 문제는 계속 일어날 것입니다. '소매점이 떠안고 죽어라' 해도 상관은 없습니다. 다만 그런 생각을 표현하는 분도 다른 분야에서 비슷한 요구가 일어날 때 할 말은 없을 것입니다. 세상은 '인과응보'로 굴러가니까요. 제조사나 유통사의 편의만을 생각한 불공정한 서비스/교환 규정을 개정하고, 그것을 소비자에게 널리 알려 소비자가 그러한 점을 알고 제품을 살 수 있도록 '시스템'을 바꾸지 않는 한 판매점과 소비자가 싸우다 둘 다 지쳐 쓰러지는 '제조사만 이기는' 지금 상황은 바뀌지 않을 것입니다.

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  2. 스마일
    2007.08.23 16:01 신고

    어려운 내용을 쉽게 풀어써주셨네요...

    많은 도움이 되었습니다...

    감사합니다...

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  3. 우리도
    2007.08.23 16:02 신고

    우리도 미국처럼 제조사 책임을 해야 합니다.

    그래야 올바른 싸움이 되지요.

    뭐, 국회의원들이 할 리가 없지만.

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    • dolf
      2007.08.24 09:32 신고

      우리나라도 PL법은 있습니다. 다만 PL법은 '신체나 재산에 대한 피해'를 구제하는 법인 만큼 이와 상관 없는 정신적인 불만에 대해 구제하지 않습니다. 그것까지 해버리면 어느나라나 물건 팔고 사기 참으로 힘들어지겠죠.^^

      소비자와 판매점의 불필요한 충돌을 피하려면 제조사나 수입사에서 제품의 불량 판정 및 기본적으로 발생할 수 있는 문제 범위에 대해 명확히 고지하고 판매점에서 이 문제에 대해 소비자에게 납득할 수 있는 설명을 할 수 있도록 기준을 만드는 것이 필요합니다. 지금은 이 기준이 지나치게 제조사나 수입사 위주로 되어 있으며, 홍보도 A/S를 받을 때나 간간히 나오는 정도일 뿐입니다.

      이런 정책을 세우면 소비자는 소비자대로 자신의 요구 조건에 맞는 서비스 조건을 내세우는 제품을 고를 수 있게 되며, 판매점은 소비자에게 올바른 제품 설명을 할 수 있게 되어 불필요한 충돌이나 오해를 줄일 수 있게 될 것입니다. 제조사도 고객 불만을 줄일 수 있을 것입니다. 다만 초기에는 제조사의 입장이 난처할 수는 있겠죠.

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  4. 멀더요원
    2007.08.23 16:41 신고

    복잡해서... ^^:: 약간 이해 못한 부분도 있지만, 글 잘 읽었습니다. 살 때 부터 잘 해야되더라구요..노트북 지금 2번째 바꿔서 쓰고있는데... 운?이 좋았는지.. 가는 곳에서는 다 불량화소 검사 프로그램까지 돌려주면서 천천히 체크해 보라고 해서 지금 3년동안 불량화소 하나없이 잘 쓰고있네요. 원색으로 여러번 바꿔보니 처음 개봉했던 노트북에는 불량화소가 하나 있어서 다른 것으로 다시 뜯어준걸루 잘 씁니다.

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  5. 그니까..
    2007.08.23 16:44 신고

    용산에서 안사면 되지..
    알면서 니네들이 사는거자너...
    걍 제대로 돈 내고 대리점서 사라...
    누가 거서 사래...
    싸게 산 만큼 피해도 당연한 것...

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    • dolf
      2007.08.24 09:35 신고

      대리점에서 사도 이 문제는 마찬가지입니다. 대리점은 S사가 반품해주고 대리점이 아니면 반품 안해주는 것은 아니니까요. 이는 제조사의 기본 정책에 따른 문제인 만큼 어디서 팔건, 어디서 사건 벌어질 수 있는 일입니다.

      이전 리플에서 적긴 했습니다만, 불량과 불량이 아닌 기준에 대한 명확한 기준 설정과 변심에 대한 조금 더 유연한 처리(국내에 리퍼비시드 시장이 제대로 형성되지 않은 것도 이유가 될 것입니다.)가 된다면 문제는 크게 줄어들지 않을까 합니다.

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  6. 2007.08.23 16:47 신고

    feeffe

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  7. 보난자..
    2007.08.23 17:12 신고

    그러니깐 힘있는 대기업 / 총판 / 대리점들의 횡포에
    죽어나는것은 '소매점'이니깐 너희 소비자들이
    '힘없는 소매점'을 위해 참고 써라? 이렇게 이해해도 되나요?
    그것이 '횡포'라는 생각이 들면 어떻게 해서든 고칠생각을 해야쥐
    그 피해를 왜 소비자에게 떠넘기나요?
    소매점의 힘으로는 어쩔수 없는 구조적 문제? 그렇담 그 어쩔수없는
    불합리한 구조속에 뛰어들어 돈은 벌고 싶으니 피해는 소비자가 져라?

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    • dolf
      2007.08.24 09:39 신고

      이 글의 목적은 '소비자가 죽어라' 또는 '소매점 만쉐이!'가 절대 아닙니다. 불량이나 반품에 대한 명확한 기준을 소비자나 판매점에 고지하지 않으며, 이러한 문제가 발생했을 때 무조건 책임을 판매점에 떠넘기려 하는 대형 IT 제조사들의 문제를 지적한 것입니다.

      이 문제를 해결하려면 소비자들도 현재의 상황을 이해할 필요가 있기 때문에 이렇게 글을 적은 것입니다. 지금 멱살 잡고 싸우는 사람이 사실은 같은 피해자라는 것입니다. 명확한 제조사/수입사의 A/S 및 반품 기준이 없다면 아무리 다른 쪽을 고친다 한들 소비자의 피해는 줄지 않습니다. 극단적으로 소매점에 모든 책임을 다 넘긴다 해도 그 때 까지 싸우는 데 드는 에너지와 정신적인 스트레스가 남게 되어 있으니까요.

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  8. 유인원
    2007.08.23 17:13 신고

    용산 혹은 쇼핑몰에서 사는 것과 백화점에서 사는 것은 가격의 차이입니다. 이 글을 읽으면 마치 대기업의 횡포처럼 보이는데 구매 가격이 다르면 서비스 차원이 다르다는 것을 이해하지 못한 글입니다. 항공권을 구매할 때에도 정가를 다주고 구매한 항공권은 언제라도 여행일시를 바꿀 수 있습니다. 그러나 가장 저렴한 가격에 구입한 항공권은 여행일시의 변경이 불가능합니다. 이것은 항공사의 횡포가 아니라 항공사의 판매 서비스 수준의 다양화 정책입니다. 노트북도 마찬가지 입니다. 백화점에서 구매한 노트북은 소비자의 변심에 의하여 환불이 가능합니다. 노트북에 대하여 잘 알지 못하면서 무턱대고 가장 저렴하게 용산에서 샀다가 백화점 처럼 변심에 의한 환불을 기대하는 것은 오히려 소비자의 횡포라고 생각합니다. 최저가는 부가서비스 비용이 포함되지 않습니다.

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  9. 정전테란
    2007.08.23 17:16 신고

    아니 용산에서 사는데 누가 요즘 불량화소 체크도 안하고 물건을 넘겨줍니까?? 저기 위에 어떤분이 저랑 비슷하게 써놓으셨더니 용팔이라고 댓글을 달지 않나;; -ㅁ-;;

    아이파크몰인지 스페이스나인인지 거기랑 선인상가에서 저나 친구들이나 여러명이 샀는데 어떤 가게든 다 불량화소 체크해주고 그러고나서 돈 받습니다. -ㅁ-;; 이 분은 정말로 알고 글을 쓰시는건지;;;

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    • 정말 알고말씀하시는건지?
      2007.08.31 15:00 신고

      불량화소 체크한 다음 불량 제품들은 어떻게 할까요? 그걸 알고 말씀하시는건지?

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  10. 이선희
    2007.08.23 17:23 신고

    저도 얼마전 용산가서 소니노트북사려다 그런얘기들었어여~ 다른매장에서사면 왠만한 불량화소는 본사에서도 나몰라라한다면서 자기들매장은 그것정도는 a/s서비스 해준다면서 얘기하더군여~맞는건지 잘모르지만여~ 노트북을 사지않고 오기했지만..
    소니코리아쇼핑몰에서 사도 위의 설명과 마찬가지 인가여?
    제가 잘몰라서여~ 노트북을 사긴사야하는데...소니거루 찜했거든여~^^

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    • dolf
      2007.08.24 09:45 신고

      그 말은 두 가지로 해석할 수 있습니다. 진짜 양심적인 매장이라면 반품이나 A/S 기준도 되지 못하는 그러한 변심 또는 어중간한 불량(?) 물건을 중고로 처분할 수 있습니다. 다만 이 때 생기는 손실은 판매 마진의 몇 배 이상입니다.(노트북 PC 한 대 팔아 수십만원 남는 시절은 갔습니다.)

      다른 면은 '진짜 사악'한 경우입니다. 손실분을 채우기 위해 제품 가격에 폭리를 취하는 경우 또는 그러한 변심/반 불량품을 다시 포장(?)해 다른 사람에게 되파는 행위입니다. 이러한 판매점은 있어서는 안되겠습니다만 실제로 존재하며 언론에서도 이따금씩 이슈가 되고 있습니다. 슬프지만 양심적인 곳 보다는 오히려 이런 곳일 가능성이 더 있다고 보는게 옳습니다.

      Sony건 삼성이건 LG건 내부적으로 정한 A/S나 교환 규정이 아닌 문제에 대해서는 수리나 교환을 거부합니다. 다만 그 규정을 문제가 터져서 싸우기 전까지는 소비자는 아예 모르며, 판매점도 자세히 모른다는 것입니다.

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  11. 현실적으로...
    2007.08.23 17:26 신고

    현실적으로 보면 완벽한 A/S 규정은 그만큼 소비자가격에 부담을 주게 됩니다. 무결점 상품과 아닌 동일한 상품의 가격차가 나는것부터 보면 간단히 알수있는 문제이지요. 무결점을 따질정도면 어느정도 A/S규정에 자각을 가지고 있는 분이실텐데. 미리 제작사측의 규정을 확인해보는것도 좋은방법입니다. =.=;; 참고로 대기업은 대다수가 불량화소에대한 A/S 규정은 개판 5초전입니다.

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    • dolf
      2007.08.24 09:49 신고

      무결점 이야기가 나와서 모니터의 무결점 처리에 대해 간단히 말씀드립니다.

      중소기업 제품은 무결점 모델에 불량 화소가 있는 경우 판매점에 문의하면 간단한 확인을 거쳐 바꿔줍니다. 서비스센터에 전화하는 불편함도 없습니다. 서비스센터에서 직접 처리하는 경우 웬만해선 새 모델로 바꿔줍니다.

      반대로 삼성이나 LG는 불량화소가 있어도 판매점에서 교환이 안됩니다. 불량화소를 보여줘도 총판이나 제조사에서 교환을 거부합니다. 노트북 PC와 마찬가지로 반드시 서비스센터에 방문해 불량판정서를 발급받아야 판매점에서 교환이 됩니다. 서비스센터에서 새 제품으로의 교환이 되는지 물으면 엔지니어가 난감한 얼굴로 '3주는 걸릴겁니다'라고 할 것입니다. 그 때문에 이들 모니터에 불량 화소가 있으면 서비스센터에 가서 그냥 불량판정서 한 장 달라고 하는게 편합니다. 이것만 있으면 이후는 중소기업 모니터 교환과 똑같습니다. 새 제품으로 바로 바꿀 수 있습니다.

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  12. 악성소비자추방
    2007.08.23 17:50 신고

    저희 회사는 노트북은안팔지만 가전재품을 판매하는회사 직원입니다만 제조회사서 착임을 안져준다는건 이상하내요 ?
    저희 회사가 힘이업서 그런지 몰라두 전부다 저희 책임으로 돌리는데
    예로 하이마트 삼성전자 엘지전자 전자랜드등 어느정도는 판매처에서 막아주는걸로 알고 있지만 제가 담당자로서 느끼기에는 반품 교환
    뭐든지 저희 한테 떠넘기는거 같습니다
    한말씀더드리자면 악성소비자 블렉리스트 만들어 다시는 구입못하게 해야 합니다 그런데 현실은 그러지 못하더군요
    목소리 크고 욕지걸이잘하면 뭐든지 해결대는 세상입니다
    선량한 소비자는 반드시 보호받아야 하는데 악성소비자들때문에
    선량한 소비자님들이 피해를 많이 볼수도 있써요

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  13. 아방라이
    2007.08.23 17:50 신고

    짧은글을 너무 어렵게 풀어쓴듯=ㅂ=
    소비자가 자신의 권리를 주장하는 것은 당연한일이에요.
    소매점이 그만큼의 패널티를 받는다 해서
    소비자가 참아줘야 한다는 의견은 어불성설 입니다.
    확실히 눈물나도록 딱하지만ㅠ 그런식으로 눈가리고 아웅해서는
    영원히 이런 구조가 무한반복될것 같은데요;
    문제는 제조사네요.. 들고 일어나서 촛불집회라도 해야하나?ㅋ

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  14. 이런
    2007.08.23 17:59 신고

    난 살때 카드들고 불량화소 있으면 안사요..하고 못박고 개봉했는데..
    개봉 못하게 하면 딴데가서 사면 되죠.
    근데 한달지나니까 불량화소 하나 생겼죠..
    행운금별꺼였는데 AS센테에 전화하니까 LCD 교체해주던데요?

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  15. LCD 종사자
    2007.08.23 18:11 신고

    LCD업계 종사잡니다.
    불량 화소 안 만들고, 유출안시키기 위해 노력하고 있습니다. 저희들도 시중에 나와있는 LCD노트북, 모니터 사용하고 있으며, 거의 모든 제품에 다 불량화소는 존재하더군요. 하지만 눈에 거슬리지 않으면 애쓰가며 불량화소 잡으려고하지 않고 그냥 쓰고 있습니다. 솔직히 LCD관련 담당자,특히 검사원 출신은 국내 LCD제품 못삽니다.
    저의 판단은 그런것에 너무 연연하다보면 불량화소 하나에 자기 산 제품이 괜히 싫어질수 있습니다. 그량 묻어 두고 사는 것도 하나의 방법일 수 있겠죠. 그렇다고 고객에게 그냥 쓰라는 건 절대 아니니 오해 마시기 바랍니다. 저희들도
    불량 개선하기 위해 정말 최선의 노력을 하고 있습니다. 이점은 꼭 이해 해 주시기 바랍니다.
    저는 개인적으로 42인치 LCDTV사용하고 있는 데
    흑얼룩이 있더군요.하지만 잘쓰고 있답니다.
    저 말고는 가족들 아무도 몰라요.

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    • 아들..
      2009.09.23 03:17 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 아들..
      2009.09.23 03:17 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 아들..
      2009.09.23 03:17 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 아들..
      2009.09.23 03:18 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 아들..
      2009.09.23 03:18 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 아들..
      2009.09.23 03:18 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 아들..
      2009.09.23 03:19 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 2009.09.23 03:19

      비밀댓글입니다

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    • 아들..
      2009.09.23 03:20 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 2009.09.23 03:20

      비밀댓글입니다

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    • 2009.09.23 03:20 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 아들..
      2009.09.23 03:21 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 아들..
      2009.09.23 03:21 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 아들..
      2009.09.23 03:21 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 아들..
      2009.09.23 03:22 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 2009.09.23 03:22 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 아들..
      2009.09.23 03:22 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 2009.09.23 03:23 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 2009.09.23 03:23 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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    • 2009.09.23 03:23 신고

      아빠.. 저 알고있었어요.. 아빠 챙피할까봐 꾹참고 있다.. 2년이지나고 글을 쓰내요..
      아빠 잘좀.. 만들어주세요

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  16. 탱글방댕
    2007.08.23 18:15 신고

    ㅋㅋㅋ확인해 주는곳도 많습니다. 위글은 넘 복잡하고
    간단하게 어느분이 쓰신거 같은데 초초간단하게 소매가
    불량화소 뜬거 총판에 가져가 교환 받기가 어렵고 귀찮
    기 때문입니다. 확인해 주는 곳도 확인해주고 소비자
    한테 어디어디 가면 바까 준다고 말만해주죠..쉽게 총판
    이나 소매나 물건을 위로가서 바꾸기 어렵기 때문에 안해
    주는 겁니다. 이상끝...

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    • dolf
      2007.08.24 09:58 신고

      어려운 정도가 아니라 대기업 제품이면 아예 '배째라'를 합니다. 대기업 규정이 그렇게 되어 있으니 할 말이 없는 것입니다. 그것 때문에 멀쩡한 제품을 일부러 고장내는 사태까지 벌어지기도 합니다. 이게 무슨 낭비입니까?

      제조사, 판매점, 소비자 모두 피해를 보지 않으려면 제조사가 이러한 규정을 정확히 공개하고 널리 알려야 합니다. 소비자는 그 정보를 바탕으로 제품을 구매할 것이며, 판매점은 소비자에게 그 정보를 알려 동의를 얻은 제품을 판매해 문제가 없습니다. 그밖에 변심 반품에 대해서는 제조사가 적극적으로 '리퍼비시드' 시장을 만들어 손실을 최소화하는 방향으로 나아가야 할 것입니다. 노트북 PC는 리퍼비시드 모델이 꽤 있지만 수입산 일부 모델에 한하며, 국내 대기업이나 여전히 많은 수입사는 이러한 리퍼비시드 제품을 기껏해야 교환 수리용으로나 쓰고 있습니다.

      리퍼비시드 시장이 제대로 개척되면 제조사의 손실이 예상은 되나, 변심이나 미세한 불량에 대해서도 반품이 쉬워져 소비자의 이익이 늘어납니다. 또한 이들 제품을 싸게 구매할 수 있게 되니 소비자 이익은 더욱 커집니다. 미국이나 유럽에서 이런 리퍼비시드 시장은 마이너 시장이나마 상당한 규모를 갖고 있습니다.

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  17. 붕어3
    2007.08.23 18:25 신고

    저 선인상가에서 노트북 샀었는데
    이상없는지 직접 확인하라고 포장된거 뜯어서 확인했는데;ㅂ;
    그리고 제 놋북 LG껀데 밧데리 고장나서 서비스센터갔더니
    거기 아저씨가 a/s기간 3개월 늘려줬어요 'ㅂ'ㅋ

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  18. 으음...
    2007.08.23 18:48 신고

    제 경우는 약간 달랐는데요. 몇번이나 노트북을 구매하면서도 미리 다나와 옥션이나 지마켓 등에서 구매하기 전에 번호를 따내서 연락을 시도합니다.

    그리고 구입하는데 가격, 재고, 방문구매, 간단한 점검 및 램 업글 가능 여부를 묻습니다. 물론 안된다는 곳도 있지만 대부분 된다고 하십니다. 그럼 인터넷으로 주문을 하고 입금을 합니다. 그리고 점검하러 가서 새 물건을 포장 뜯어서..(물론 이때 그곳에서도 점검이기때문에 신중하게 개봉합니다.) (저는 구매 확인을 누르지 않은 상태이구요.) 우선 키보드 들뜸이나 예상외의 소음 발열여부를 봅니다. 그리고 불량화소 체크프로그램 돌리고 불량이 없으면 그자리에서 램업글, 구매완료 버튼 눌러줍니다. 만약 불량성 증상이 있으면 대부분 그자리에서 물건을 교체해 주시더군요. IBM의 경우 용산역 모 업체는 2번을 교체 해 주셨습니다. 제가 미안해지기도 했지만 오히려 저더러 잘하는거라고 꼼꼼하다고 칭찬해 주시고 다른 서비스 물품까지 껴 주시더군요.

    결론은 무턱대고 아무곳에 가서 사러가는게 아니라 꼼꼼한 사전 준비가 있어야 불측의 피해를 예방 할 수 있다는것입니다. 노트북 하나 별것아닌듯하지만 하나에 근 100만원의 돈이 나간다고 생각하면 꼼꼼하면 꼼꼼할수록 좋다고 생각합니다. 그리고 쿠폰 같은거 이용할 수 있으면 더욱 저렴하게 구매 할 수 도 있더군요.

    위에 언급하신 시스템 문제도 있을수 있지만 가지고 가서 사용하면서 생기는 불량 화소나 이런건 교체의 불편함 결제가 늦어지거나 하는 문제때문일 수도 있겠더군요.

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  19. 에르쥐 lw40 express
    2007.08.23 18:51 신고

    에쥐 노북 방가마트에서 샀는데 화소1개 불량1달후~>엘르쥐 서비스방문 모니터교환해준다~>싫다 통채로 바꿔주삼~>여기선 안된다 소견서 써줄테니 판매처에서 바꾸삼~>방가마트서 바로 교환..

    전이랬는데요

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    • dolf
      2007.08.24 10:00 신고

      중요한 것은 소견서(이게 불량판정서입니다.)를 받았다는 것입니다. 이 종이 한 장이 없으면 정상적인 방법으로는 반품/제품 교환이 꽤나 어려워집니다. 다만 이 종이 한 장이면 안될 것도 됩니다. 1달 정도 지나면 총판에서 반품을 받지 않지만 불량판정서를 받고 판매점이 총판과 조율만 하면 충분히 반품/교환이 됩니다.

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  20. 상식
    2007.08.23 20:01 신고

    내가 구매할 물건을 확인하고 싶다는 욕구를 갖는게 이상하다는 논리를 피시는 분들이 계시네요. 구매자가 대금을 지불하기 전에는 매매 행위는 완결된 것이 아닙니다. 내가 살 물건을 안보여 준다면, 굳이 그 물건을 돈주고 사겠나요? 도대체 내가 살 물건이 어떤 물건인지는 알아야 돈을 주고 사지 않겠나요. 광고지에 실린 정보만 보고 물건을 사는 여유있는 사람도 있겠지만, 굳이 매장에가서 물건을 산다면, 본인이 살 물건을 확인하고자 가는 것이겠지요.
    구매 행위는 정당한 댓가(대금)을 치르고 자신이 만족하는 결과를 얻고자 함입니다. 만족하지 못 한다면 그 대금은 잘 못 치른것이며, 구매자는 그런 구매 행위를 해야할 아무런 도덕적, 규범적, 통상적 의무는 없읍니다.
    화소 3(5)개 이내의 정상 유무 규정은 생산자(판매자) 일방의 규정이지, 구매자가 합의한 사항은 아닙니다. 구매자는 자신이 살 물건이 정상적인지 확인할 권리가 있으며, 하다못해 커버 색상의 톤이 맘에 안들어도 안살 수 있는게 정상 입니다.
    맘에 안드는 물건을 정상적인 댓가를 지불하고 산다면, 자선 행위가 맞습니다. 구매자는 상인 또는 생산자에게 봉사나 자선 행위를 하는게 아니고 합의에 따른 정상적인 댓가를 지불하고 구매를 하는 것입니다.
    문제가 있다면, 본문 작성자의 의견과 같은 유통구조의 문제가 있겠지만, 이또한 해결을 구매자가 해야할 부분은 아닙니다. 그 부분은 유통종사분들이 감수하거나 해결해야할 부분이지, 구매자 소매자에게 책임을 넘기거나 부담을 지울 수는 없는 부분임은 정확합니다.
    다만 소비자는 주신 정보에의해 상황을 이해는 할 수 있겠습니다. 하지만 정당한 댓가를 치르고 정당한 물건을 구매하고자 하는 소비자를 옳지 않은 모습으로 생각하지는 않기를 바랍니다. 소비자는 자선하는것이 아닙니다.

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    • dolf
      2007.08.24 10:09 신고

      자신이 구매한 물건이 정상적인지 보고 싶은 마음은 누구나 있습니다. 다만 지금 일부 제품의 시스템은 그러한 소비자의 욕구를 충족하기 어렵도록 되어 있기에 이러한 지적을 한 것입니다. 제조사가 자신들의 이익 극대화와 편의를 위해 지나치게 자기 편의적인 서비스 규정을 만들고, 그것을 공개하기를 거부하고 있기 때문입니다.

      제조사나 수입사는 일방적인 규정을 내세워 판매점과 소비자에 피해를 강요하고 있으며, 소비자는 당연한 권리를 내세워 판매점과 싸웁니다. 원래 싸워야 할 대상은 제조사 vs 판매점/소비자가 되어야 하는데, 제조사는 빠지고 판매점 vs 소비자 구도에서 벗어나지 못하고 있는 것입니다. 제조사의 불공정한 규정이 삼자가 함께 나눠야 할 의무와 책임을 판매점 한 곳으로 몰아가는 것입니다.

      지금 상황을 방치하면 가장 큰 피해는 판매점이 보는 것은 당연하지만, 소비자도 피해를 봅니다. 법적으로 끌고가면 과거 판례나 소비자원 처리 과정상 소비자가 지는 경우가 많기 때문입니다. 제조사만 이익을 보고 소비자를 포함한 나머지는 다 손해를 보는 지금 시스템이 마음에 드는 것은 아니겠죠?

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  21. 2007.08.24 21:23

    비밀댓글입니다

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